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29 de Agosto de 2017 133 visualizações

Como realizar um pós-venda de qualidade em lojas de veículos?

Algumas empresas não realizam pós-venda com medo do que o cliente pode falar do seu produto ou serviço. Ora, se a empresa pensa assim será que não há realmente algo errado com os produtos ou serviços vendidos por elas? A empresa que não se preocupa com qualidade de atendimento ou qualidade do produto muito provavelmente encontrará sérias dificuldades para continuar no mercado. E com as lojas de veículos não é diferente!

 

Mas o que é qualidade?

Antes de falarmos sobre possíveis formas de se fazer pós-venda, vamos falar um pouco de qualidade já que citamos anteriormente. É claro que uma loja que vende veículos usados na faixa de R$ 80 ou R$ 100 mil não vai prestar o mesmo atendimento de uma loja que vende veículos de R$ 10 ou R$ 15 mil. Isso não tem nada a ver com preconceito, e sim com realidade de mercado. Às vezes para se vender um veículo de R$ 100 mil é necessário ter mais interação com o cliente, estar mais preocupado com o seus objetivos e desejos, e por aí vai. Mas dizer que para vender um veículo de R$ 10 mil não precisa preocupar-se com a qualidade do atendimento, ou com pequenos detalhes do veículo, também é algo totalmente errado.

Faça o seu melhor, dê o seu melhor, preocupe-se com cada detalhe do seu produto e do seu atendimento. Essa é a melhor forma de você ter clientes satisfeitos, hoje, amanhã e sempre!

 

Até 90 dias depois:

Uma opção de pós-venda que muitas empresas não fazem é o contato com o cliente nos primeiros 90 dias. Muitas empresas pensam que o cliente pode dizer “Eu ia mesmo ligar para vocês, o carro está com um problema e eu não tive tempo para ir aí”. E se o cliente não ligasse, será que ele ficaria com um sentimento positivo em relação a sua loja? Todas essas coisas devem ser pesadas e às vezes, ligar para o cliente e saber o que está acontecendo, é muito melhor do que não ligar e não saber de nada.

Caso queira fazer algo neste sentido, uma dica é organizar o trabalho com os seus vendedores para que eles tenham como rotina, e façam pelo menos 1 contato com o cliente dentro desses 90 dias.

 

Com  1, 2 ou 3 anos após a venda:

Outra grande dificuldade é fazer os vendedores fazerem contatos com os clientes que fazem aniversário de compra. Poucas lojas contatam o cliente quando este completa 1, 2 ou 3 anos que a loja vendeu um veículo para ele. O objetivo deste contato, é mostrar zelo ao cliente, convidando-o, por exemplo, a tomar um café na loja e conhecer novos veículos, gerando assim novas oportunidades de venda e fidelização.

No entanto as lojas encontram dificuldade em fazer com que os vendedores tenham essa rotina. Muitos gestores dizem que os vendedores fazem por alguns dias e depois não fazem mais. O que percebemos que acontece é o seguinte: digamos que o vendedor tenha que ligar para 3 clientes hoje e ele acaba não ligando, amanhã ele tem que ligar para mais 2 e também não faz. Este vendedor vai ter um sentimento que se não fez nos últimos dois dias então também não vai conseguir fazer nos próximos. Uma excelente dica para que isso seja possível, é que o gestor pegue no dia 1º do mês, e relacione para os vendedores todos os clientes que eles precisam ligar, desta maneira eles terão o mês todo para fazer as ligações. Então, mesmo que o vendedor não tenha feito nada nos 5 primeiros dias do mês,  ele saberá que ainda terá alguns dias para ligar. Troca-se uma atividade diária por uma mensal e psicologicamente isso dá bem mais resultado.

 

 

Esperamos que você tenha gostado desse material e fique a vontade para compartilhar com outros colegas de profissão. Nosso desejo é ver as lojas de veículos crescendo a cada dia. Até a próxima, muito sucesso, muitas vendas e boa sorte!